Princípios da comunicação e do relacionamento interpessoal – processo, funções e elementos intervenientes.
Fatores facilitadores e inibidores da comunicação.
Comunicação verbal (oral e escrita) e comunicação não-verbal – cinésica (movimentos corporais, gestos, expressão facial e postura), paralinguística (tom, projeção da voz, pausas no discurso, sorriso, outros) e proxémica (distância espacial face a alguém).
Canais de comunicação presencial e não presencial.
Comunicação telefónica – técnicas de atendimento telefónico, expressão verbal e sorriso “telefónico”.
Comunicação através da internet (navegadores, e-mail, redes sociais, mensagens) – técnicas.
Comunicação escrita – normas.
Processo de escrita – planificação, textualização e revisão.
Caraterísticas dos estilos de comunicação – agressivo, passivo, manipulador, assertivo.
Comunicação assertiva – vantagens, componentes verbais e não-verbais, técnicas.
Escuta ativa, empatia e controlo emocional.
Processamento interno da informação – fonético, literal (significado) e reflexivo (empático).
Perguntas no processo de comunicação – abertas, fechadas, retorno, reformulação.
Mensagem – construção, adaptação, envio, receção e interpretação.
Imagem e comunicação – autoimagem e autoconceito, primeiras impressões, expectativas e motivação.
Técnicas de programação neurolinguística (PNL) na comunicação.
Relações interpessoais no trabalho.
Conflito nas relações interpessoais – tipos e técnicas de resolução de conflitos.
Avaliação do processo de comunicação – feedback, resposta e reação.