Legislação aplicável, direitos e deveres dos consumidores e livro de reclamações.
Técnicas de acolhimento e atendimento do cliente.
Técnicas de comunicação assertiva.
Técnicas de comunicação - linguagem verbal, não verbal, escrita.
Tipologia de clientes e suas características.
Regras protocolares do serviço – canais presenciais e digitais.
Normas protocolares para clientes especiais, grupos e comitivas.
Circuito e procedimentos de comunicação interna entre serviços internos.
Gestão de reclamações – procedimentos gerais e internos de registo, reporte e resposta.
Estratégias de gestão e tratamento de reclamações – informação centralizada e base dados.
Controlo emocional na gestão de reclamações – aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais, estratégias de autorregulação.
Técnicas de cooperação, negociação e compromisso.
Técnicas de negociação e gestão de conflitos – fatores críticos.
Sistema de gestão e tratamento das reclamações – acompanhamento, controlo e verificação.
Estratégias de fidelização e motivação do cliente.
Sistema informático e programas de gestão de reclamações.
Normas de segurança, privacidade e proteção de dados do cliente.
Sustentabilidade e economia circular na hotelaria – âmbito e princípios de circularidade.
Normas da qualidade.
Normas de segurança e saúde no trabalho.