Ativos, adultos, com idade igual ou superior a 18 anos, com escolaridade igual ou superior ao 3º ciclo do Ensino Básico.

Atender e prestar assistência a clientes.
Tratar ou encaminhar situações de reclamação dos clientes.

No final da ação de formação, os/as formandos/as terão adquirido conhecimentos, aptidões e atitudes que os capacitarão para:
Atender e prestar assistência a clientes.
Tratar ou encaminhar situações de reclamação dos clientes.

Organização de sessões teórico-práticas de acordo com metodologias expositivas, através da apresentação dos conteúdos e temáticas.

Nas diversas sessões a metodologia activa será desenvolvida através da aplicação de propostas de trabalho que permitam a análise e reflexão de estudos de casos, Brainstorming’s e Role Play’s de forma a potenciar a aprendizagem pela utilização prática da linguagem.

Legislação aplicável, direitos e deveres dos consumidores e livro de reclamações.
Técnicas de acolhimento e atendimento do cliente.
Técnicas de comunicação assertiva.
Técnicas de comunicação - linguagem verbal, não verbal, escrita.
Tipologia de clientes e suas características.
Regras protocolares do serviço – canais presenciais e digitais.
Normas protocolares para clientes especiais, grupos e comitivas.
Circuito e procedimentos de comunicação interna entre serviços internos.
Gestão de reclamações – procedimentos gerais e internos de registo, reporte e resposta.
Estratégias de gestão e tratamento de reclamações – informação centralizada e base dados.
Controlo emocional na gestão de reclamações – aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais, estratégias de autorregulação.
Técnicas de cooperação, negociação e compromisso.
Técnicas de negociação e gestão de conflitos – fatores críticos.
Sistema de gestão e tratamento das reclamações – acompanhamento, controlo e verificação.
Estratégias de fidelização e motivação do cliente.
Sistema informático e programas de gestão de reclamações.
Normas de segurança, privacidade e proteção de dados do cliente.
Sustentabilidade e economia circular na hotelaria – âmbito e princípios de circularidade.
Normas da qualidade.
Normas de segurança e saúde no trabalho.